Bakan Berat Albayrak, elektrik dağıtım şirketleri için en önemli kriter müşteri memnuniyeti olmalı

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, elektrik dağıtım şirketleri için  4 kriteri açıkladı

 

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, elektrik dağıtım şirketlerine, yeni dönemde müşteri memnuniyetinin ön önemli öncelik olduğunu ifade ederek, belirlediği 4 temel kritere uymalarını istedi.
Albayrak, firmaların, tedarik kalitesi-sürekliliği, yatırımlar, müşteri hizmetleri ve kurumsal iletişim gibi 4 alanda yükümlülükleri olacağını söyledi. En önemli karne notunun çağrı merkezlerinden geleceğini kaydeden Albayrak, firmalardan çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcisi sayısını artırmasını istedi. Albayrak, “Maksimum hatta bekleme süresi, sorun çözme ve cevaplama oranı gibi yeni değerlendirme kriterleri getireceğiz” dedi. Albayrak, karnesini iyileştirmeyen firmaya yaptırım uygulanacağını vurguladı.

30 saniyede çağrı karşılama kriteri

Albayrak, şirketlerin çağrı merkezi performansı ve çalışan sayılarının yetersizliğine dikkat çekti. Albayrak, çağrı merkezlerinin niteliğini anlamak için bizzat danışmanlarının çağrı merkezlerini aradığını da anlattı. “Abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı” kriterine önem verdiğini ifade eden Albayrak, “15 gün içinde yazılı cevap” ve “maksimum 30 saniyede çağrı karşılama” kriterlerinin yanı sıra “maksimum hatta bekletme süresi”, “sorun çözme oranı”, “konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi”, “cevaplama oranı” gibi yeni değerlendirme kriterlerinin olacağını belirtti

'Size nasıl davranılıyor'

Bakan Albayrak, toplantıda, firmalarla ilgili yaptırdığı ilk anket sonuçlarını açıklarken ankette, vatandaşın memnuniyet oranı, hizmet aldıkları dağıtım şirketlerini bilip bilmedikleri, elektrik kesintisi sıklığı ve kesintide aramaları gereken numara soruldu. Vatandaşlara son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse işlerini kolay çözüp çözmedikleri konusunda da soru yöneltildi. Anket formunda, dağıtım şirketi personelinin vatandaşa dönük yaklaşımına yönelik sorular da yer aldı.